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スタバとコメダのユーザビリティ

前回のアーカイブ記事に対するコメントで「お客さんの方を向いて仕事をしていない」というキーワードを書いたのでそれを少し広げて解説していきます。
ちょうど良い動画がありますので、お時間のある方は、まずこちらの動画をご覧ください。
https://youtu.be/1LoJCtbjCyQ

スターバックスとコメダ珈琲。
言わずとしれたコーヒーチェーンのトップですが、それぞれ全く逆のコンセプト展開ですね。
今回のコラムは比較対比の為に、部分的な内容の拾い方をあえてしますので、そこはご了承ください。
あとスタバが嫌いな訳でもありません。
どちらかと言えば、スタバの方がよく使っています。



何を提供しているか
スタバは、スタバを使っている私はカッコいいという価値観を特定の層に提供するコンセプト。
コメダは、お客さんにゆっくりくつろいでもらいながら、幅広い客層に空間を提供するコンセプト。

まったく逆のコンセプトと言えます。
これはあくまで私の主観なので、どちらが良いという話ではありませんが、それぞれの経営者の根底にある違いは、


スタバ 自社や株主を向いて仕事をしている欧米式経営
コメダ お客さんを向いて仕事をしている古い日本式経営

というところでしょうか。
スタバでも働かれている方は、お客さんのことを思ってメッセージを書いてくれたり、お客さんを向いているとは思いますが、経営的な思想という点ではそう見えます。
そして日本に入ってそれなりに年数が経過して、日本にも合わせてきている感じがあります。
どちらが良いはそれぞれの立場であるでしょうが、ここでは経営的なレベルの話なので、お店のメニューや味、値段などを無視して、単純に経営の方向性を見た時にどう思いますか?



時代の価値観の変化
たくさん売ってたくさん儲けようという欧米式の価値観は終わりを迎えており、結果お客さんが喜んでくれて利益が出たいう価値観に変わっていきます。
これまでの経営学の常識では、スタバは完成系と言って良いほど効率追求されていて優れています。
しかしその元になる経営学の全てが正しいかどうかを考える人はいないでしょう。
顧客の消費行動には、その時の価値観が大きく左右します。
それはこのコロナ期間の1年間が証明していますね。
その価値観が変わる時に、同事業を変化させることができるかが難しいところです。
こんな歴史や価値観の転換点はなかなかその時代に生まれて立ち会えるものではありませんから。



動画で、コメダはセルフサービスじゃなくて、ゆっくり座って注文できるのがいいよねというセリフが出てきます。
あまり意識していませんでしたが、スタバはセルフなんですよね。
セルフ=安くする為と思っていましたが、安っぽくさせず、そこに気づかないところがスタバのすごいところと言えます。
とはいえ、正直スタバで注文する時は緊張しますね。
ゆっくりメニューを選びたいのに、後ろは行列で、サイズもSMLになっておらず、トールとグランデとなんとかで、そもそもどれが大きくてどれが小さいのか💦
そんなこともあり、飲むものを決めて行かないと、だいたいホットティーを頼んでしまいます。
慣れた人の注文を聞いているともはや呪文を唱えていて火でも出るのだろうと思ってしまいますね。


本題ですが、これからの時代は呪文を唱えないと買えない(というわけではないけど)ようなものではなく、分かりやすいユーザビリティが必要な時代になります。というか、既になっています。
ナノプラスを作った時も、この点は非常にこだわっています。
現場を管理していてどうでしょうか?
うちは総合管理の現場を管理する際に、お客さんの代行者として管理をしています。
基本的にはお客さんに何もさせないようにして、お客さんの時間を使わせないことに注力します。
気がついたら全部終わっている状態ですね。
お客さんは本業があるので、建物の管理は本業ではありません。
なので、本業に支障をきたさないことことが重要なのです。
床のメンテなんて、いつやっているかを気付かせないというのも重要かもしれません。
何か知らないけど、いつも綺麗で、いつ作業しているの?と聞かれることもありました。
それも提供できているユーザビリティかもしれませんね。


---ここからはオンラインサロンのみの投稿です---
2021年05月24日 10:00

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